平台产品交互方法论思考

凸凹曾经服务过一家国内的头部券商，他们平台功能的复杂，本质还是因为投资顾问们的工作本身就非常琐碎。他们要负责从各种渠道招揽新客户进行开户，然后向客户推荐各种各样的产品，在特定的时间节点（如新股申购 / 中签、客户生日等）提醒和引导客户进行相应的操作，并且要定期或不定期地通过各种手段维护客户关系。旧版本中「个性化投顾」面板中，有一个「投顾每日工作」模块。该模块将投顾常用的功能按时间顺序分类，并以类似于控制台的形式呈现，期望投顾能够借助此面板来合理安排每日工作。

▲ 旧版「投顾每日工作」模块

但在实际使用中，它与投顾的日常工作流程却并未完全契合。凸凹在调研中发现，投顾的实际拓展业务流程受到所在营业部要求、服务客群特点和个人习惯等多种因素的综合影响，同一名投顾甚至可能在不同时间段使用不同的展业流程。因此，对于经验丰富的投顾而言，这样一套「标准流程」实际上无法给他们提供太多帮助。

如何将功能更加「聪明」地展示给投顾呢？或者说，我们工作的重点，是让适合的功能在必要的时候脱颖而出，从而将他们从找功能的苦海中解放出来，帮助他们创造更多的价值。

在访谈阶段的中，凸凹设计的调研团队整理了所有访谈过的投顾工作流程，并重新审视了这套「个性化投顾」流程：虽然投顾们的工作习惯各异，但「个性化投顾」所提供的流程却可以作为这些流程的「基础」。再考虑到投顾岗位的高流动性，应当有一个标准化的基础流程或许能为新入行者提供指导。经过调研，这一想法得到了验证——新人投顾确实会希望从一套标准流程入手，逐步形成自己的展业流程和风格。

受此启发，凸凹设计团队决定将「个性化投顾」更名为「投顾的一天SOP」。如同名称的改变，我们对这个模块的改进重点在于强化其作为「标准」的定位，并适当地添加一些解释、引导和指标建议，从而帮助新手投顾快速了解工作内容，掌握自己的工作节奏。

▲ 「投顾的一天 SOP」聚焦于对投顾工作的指引

凸凹设计希望投顾在对「标准流程」产生自己的理解后，形成自己的展业流程和风格。所以在这个版本中，我们还设置了「我的任务」模块，分公司、营业部和投顾自己都可以视情况自行添加任务。这些任务可以帮助投顾在标准流程的基础上，进一步地监测自己所关心任务的完成情况。这个模块目前与前文所说的「投顾的一天SOP」并行，在后期运营时观察使用情况并收集反馈，必要时可以将两个清单整合，使投顾可以直接在「标准流程」上进行修改。

▲ 「我的任务」模块供投顾自定义任务，与「投顾的一天SOP」并行

为资深员工量身定制事半功倍的趁手工具

资深投顾往往要和更多的客户进行接触，从而创造更多的业绩。我们尝试回顾了投顾们的日常任务，在对这些任务进行梳理和抽象后，发现这些工作，大多数都可以用这样的一个模型进行归纳，即「发现问题 → 匹配客户 → 提供服务」：

▲ 对投顾每日工作的拆解和归纳

这一想法与这家企业一直强调的「经营客群」的理念不谋而合。于是我们将这样的过程用界面整合起来，形成了这样的卡片：

▲ 「客群经营」卡片的完整结构

再将上述这些功能进行整合，并根据任务种类、发生时间、紧急 / 重要程度等因素，对信息进行排序，最终形成「客群经营」的信息流。

▲ 「客群经营」信息流

不仅如此，我们还将「客群经营」卡片与其他模块进行了联动和整合。比如，在「全景视图」（单个客户的详细信息）中，投顾可以看到客户所属的客群（也即客户身上发生的事件），投顾可以据此为单个客户提供更加细致和个性化的服务；又如在「产品详情」中，我们会将与产品相匹配的客群展示出来，帮助投顾进行精准营销。

▲ 「客群经营」与「全景视图」和「产品详情」的整合

这样一来，「客群经营」有效地解决了一些问题，并带来了新的可能性：

将多个展业功能的入口整合在一起，投顾无需在总功能模块中反复寻找，只需在卡片中选择对应的功能，即可进行展业。这样，平台的各种功能就得以在投顾最需要的时候，更「聪明」地展示给投顾；

投顾每天本来要花费大量时间对事件和客群进行筛选，现在「客群经营」可以代为提取这些信息，投顾得以节省大量的时间和精力，更多地与客户的沟通；

新手投顾往往不知道「每天要做什么」，虽然前述的「投顾的一天SOP」也是在帮助投顾「找事做」，但这里的提供的行动建议显然更有针对性，新手投顾也可以从中学习客群经营的思路；

上级公司可以通过定义新卡片或调整客群卡片的权重，来间接影响投顾的展业策略，从而使其更加符合总公司战略，为各级公司的精细化运营提供了一种新的可能性。

为系统未来发展预见更多可能

凸凹设计本次设计的「客群卡片」不仅着眼于现在，更为未来的更多可能性打下了基础。未来，所有的投顾都可以定义自己「客群卡片」，系统通过收集分析，将效果好的卡片适时推送给所有的投顾。我们通过这种方式，让团体的智慧真正沉淀下来，并造福团队的每一秒成员。此外，「客群卡片」信息流也为未来的AI时代做好了准备。AI通过分析市场信息和内外部的大数据，针对每一位投顾的情况量身打造展业策略，从而实现真正的个性化、智能化的展业体验。

▲ 「客群经营」内容运营「三步走」

这次改造的两大部分，无论是「投顾的一天 SOP」还是「客群经营」，它们都围绕着一个目标展开，即「将繁多的功能聪明地展示给投顾」。

• 通过「投顾的一天 SOP」，我们将万千投顾的从业经验凝练成一套通用的流程，并向他们传授任务的内部逻辑，不仅帮助新手投顾快速投入工作状态，更能帮助其「知其所以然」。
• 而通过「客群经营」，我们用「客群卡片」的形式，结合资深从业者的经验、后台的数据能力、甚至几千名投顾自身的主观能动性，来及时告诉投顾「在谁身上、发生了什么、可以怎么办」，从而帮助各位投顾「在正确的时候做必要的事」。

公司开发数字化或智能化系统的目的，恰恰是为了提高公司内部的运行效率，节省成本，增加系统的管理的透明度，让各个组织不同的架构之间的能够更加顺畅地运转。

公司使用内部数字化系统是为了降本增效，提高竞争力。但TOALL 凸凹设计发现，非常多，尤其是很大规模的企业，甚至是行业里的头部企业，他们的数字化、智能化流程系统依然存在缺乏开发需求管理的问题。没有公司希望自家的产品和系统因为常年的不得法的管理和开发，变得复杂而冗余，经年累月后，投入了巨大精力和金钱的系统因为难用而被荒废。

冰冻三尺非一日之寒，当公司内部再也无法自行改善这样的系统时，他们会找到TOALL，希望通过凸凹设计的专业服务，能帮他们把这个功能如此强大，但却由于复杂难用而即将被荒废的大平台、大工具起死回生。

TOALL 交互设计团队经常帮助这样的团队去进行亡羊补牢甚至进行填坑工作，以专业的思路跟逻辑，能够从一团乱麻里边找到一些线索，找到切入点，找到入手的方向，甚至找到一个契机、一个线头去把一团乱麻梳理得清晰。

TOALL 凸凹设计认为，如果真正希望让大家都愿意用一个产品，还是需要打破层级，让有专业知识的项目经理以版本意识去管理版本开发，去管理需求过程，而非简单地增减功能模块，才能在系统的迭代中解决根本性的问题。